La ventana de 24 horas de WhatsApp: cómo funciona y cómo reabrirla

La ventana de 24 horas de WhatsApp es el periodo en el que una empresa puede responder a un cliente con texto libre, sin aprobación previa. Se abre cuando el cliente envía un mensaje a tu número y se reinicia con cada nuevo mensaje suyo. Fuera de la ventana solo sale una plantilla aprobada por Meta, y esa distinción define tanto lo que puedes escribir como lo que vas a pagar.

Qué abre la ventana

Una sola cosa: un mensaje del cliente a tu número. No la abren:

• que el cliente lea tu mensaje;
• que pulse un botón de enlace dentro de la plantilla;
• que guarde tu contacto;
• una compra, un registro en la web o cualquier evento fuera de WhatsApp.

Un botón de respuesta rápida, al contrario que el botón de URL, genera un mensaje del cliente, y ese sí abre la ventana. Es la diferencia que hace que un botón de respuesta rápida valga más de lo que parece.

Qué sale dentro de la ventana

Prácticamente todo, sin aprobación: texto libre, imagen, documento, audio, vídeo, ubicación, contacto, reacción, botones y listas interactivas. Es la situación de atención, y Meta no cobra esos mensajes.

Qué sale fuera de la ventana

Solo plantilla aprobada, con las variables rellenadas en el envío. Es la situación de notificación —la empresa iniciando la conversación— y es lo que Meta cobra, con precio por categoría.

Intentar enviar texto libre fuera de la ventana devuelve error. No es el proveedor rechazando: es Meta, y ningún proveedor lo sortea.

La pregunta que resuelve el 90% de los errores de envío es: ¿quién habló último? Si fue el cliente, en las últimas 24 horas, escribes lo que quieras. Si fuiste tú, es plantilla.

Cómo se cuenta la ventana

• El reloj arranca en el último mensaje recibido del cliente, no en el primero.
• Cada nuevo mensaje suyo lo reinicia a 24 horas completas.
• La ventana es por número de cliente, no por conversación ni por agente.
• No se pausa fuera del horario comercial ni en fin de semana.

En la práctica: un cliente que escribe el viernes a las 18h solo puede recibir texto libre hasta el sábado a las 18h. Una atención que se retoma el lunes empieza con plantilla.

Cómo reabrir una conversación

Hay un solo camino, y tiene coste:

1. Envía una plantilla aprobada, en la categoría que corresponda al motivo real del contacto.
2. Si el cliente responde, la ventana se reabre y vuelves al texto libre.
3. Si no responde, sigues fuera de la ventana, y enviar otra plantilla no lo cambia.

Por eso una plantilla con botón de respuesta rápida es más útil que una solo informativa cuando necesitas continuidad: el toque genera un mensaje del cliente y la ventana se abre.

El error más común de quien empieza

El sistema intenta enviar texto libre a un cliente que nunca escribió, porque el disparador vino de la tienda, no de WhatsApp. Un pedido pagado, un registro, un carrito abandonado: ninguno abre ventana.

Todo aviso disparado por un evento de tu sistema es, por definición, un mensaje fuera de la ventana. Es decir: plantilla, siempre.

Cómo cambia esto el diseño de la atención

• Responde rápido — dentro de la ventana es gratis y libre; después es plantilla y se cobra.
• Cierra el asunto antes de las 24 horas — dejar algo pendiente para mañana cuesta una plantilla.
• Usa botones de respuesta rápida — cuando necesitas que la conversación siga, dale al cliente una forma barata de responder.
• No crees flujos que dependan de una respuesta — si no contesta, el flujo se atasca fuera de la ventana.

Cómo se combina esto con las categorías de plantilla y el precio está en cuánto cuesta la API de WhatsApp.

Preguntas frecuentes

¿La ventana de 24 horas aplica a todos los mensajes?

Aplica a los mensajes que envía la empresa. Recibir mensajes del cliente siempre es posible: la ventana restringe lo que envías, no lo que llega.

¿Puedo enviar una plantilla dentro de la ventana?

Puedes, y se cobra igual. Dentro de la ventana casi nunca compensa: el texto libre hace lo mismo y no cuesta.

¿La ventana se reinicia cuando el cliente lee el mensaje?

No. Solo un mensaje enviado por él reinicia la cuenta; leer, pulsar un enlace o guardar el contacto no cuentan.

¿Existe una ventana mayor para atención al consumidor?

La regla general es de 24 horas. Hay programas y situaciones concretas con condiciones propias, pero cualquier integración debe diseñarse asumiendo las 24 horas.